Autrefois réservés aux grosses entreprises, les logiciels de CRM se sont maintenant démocratisés au sein des plus petites structures. Et pour cause : il en existe de plus en plus, et leurs fonctionnalités offrent de nombreux avantages au-delà du simple aspect commercial.
Rappels sur le principe d’un CRM
Un logiciel de CRM (de l’anglais Customer Relationship Management) a pour but premier d’aider à gérer la relation commerciale. Il va donc proposer différentes fonctionnalités inhérentes au contact, au suivi et à la relance des clients et prospects de l’entreprise. Il n’existe pas une seule et unique solution CRM mais une multitude d’outils différents, ce qui permet à chaque entreprise d’opter pour celui qui lui correspond au mieux. On compte parmi les principales fonctionnalités d’un CRM :
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- La gestion de la base de données commerciales
- L’historique des opérations avec ses partenaires
- Un système d’alerte pour par exemple relancer un prospect après un premier échange
- Une fonction reporting pour connaître rapidement les opérations clients et leur efficacité chiffrée
Mieux structurer son action commerciale
Que vous soyez un commercial qui fait de la prospection ou un auto-entrepreneur gérant en solo son portefeuille client, l’organisation de vos actions avec les prospects et clients est essentielle. Sans prospects, pas de clients, et sans clients, pas de business ! Ainsi, l’usage d’un logiciel CRM pour votre entreprise va d’une part vous aider à mieux suivre ce qui a été fait et reste à faire, et d’autre part alléger votre charge mentale vis-à-vis de toute cette organisation, vous permettant de vous focaliser sur d’autres missions plus rentables.
Un CRM performant proposera ainsi des tableaux de bords qui, en un coup d’œil, vous permettront de suivre la progression de vos actions commerciales. Des KPI (indicateurs de performance) comme le taux de conversion sur votre site web ou le temps de résolution d’un ticket de support technique en sont de bons exemples.
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Concrètement, ce type de logiciel vous permettra de savoir par exemple quel prospect relancer et à quelle date, en évitant de le harceler mais sans faire l’impasse sur une opportunité pouvant déboucher sur un beau partenariat commercial.
Comprendre et segmenter vos cibles
Des fiches clients dûment complétées dans votre CRM constituent un atout indéniable pour vos actions marketing. Vous pourrez en effet segmenter vos clients (actuels ou potentiels) selon les critères de votre choix pour mieux comprendre comment séduire la ou les cibles que vous aurez ainsi définies. En effet, plus votre marketing sera ciblé, plus il sera efficace, et donc rentable.
La pertinence de tel canal de communication ou de telle forme de message variant selon la cible identifiée, il est donc essentiel de bien segmenter ses clients et prospects en amont. Autre exemple : une bonne segmentation marketing à l’aide d’un CRM favorisera ce que l’on appelle la “vente croisée” (ou “cross-selling”), c’est-à-dire le fait de proposer des produits complémentaires à une cible déjà consommatrice d’un type de produits. Au-delà des gains supplémentaires liés à de nouvelles ventes, ce procédé contribue à la fidélisation de vos consommateurs, qui peuvent alors vous recommander non pas sur un produit/service, mais sur plusieurs.
Rendre l’information accessible aux différents collaborateurs
Le confinement et le télétravail pratiqués ces derniers mois ont prouvé une chose : il est tout à fait possible (voire parfois plus productif) de travailler à distance, au moins en grande partie. Enfin, à condition de se doter des bons outils…Et en cela, un logiciel de CRM s’avère là encore intéressant. Au lieu de multiplier les mails et fichiers (locaux ou en ligne), votre information commerciale sera centralisée dans un même logiciel en ligne dont vous octroyez l’accès aux personnes et services concernés. Si une bonne communication externe est celle qui vous apportera du chiffre, une bonne communication interne est celle qui vous évitera perte de temps, erreurs et désagréments entre collaborateurs.
Des fonctionnalités selon votre activité
Enfin, il faut rappeler qu’il n’existe pas une solution CRM unique mais toute une panoplie d’entre elles. À chaque typologie de structure son logiciel adéquat ! En effet, un grand groupe dans la métallurgie n’aura ni les mêmes besoins ni les mêmes ressources qu’une jeune startup dans le digital par exemple. On trouve ainsi des CRM parfaitement adaptés à des TPE comme d’autres plus en adéquation avec les besoins d’un groupe international. Enfin, beaucoup de ces logiciels sont disponibles sous forme d’accès Freemium, permettant de faire un premier test et de valider (ou non) que ce type de solution convient à vos besoins professionnels.